CS・苦情対応
2024.4.1
コンサルティングの概要
近年、消費者の権利意識の高まり等によって製品・サービスや企業の顧客対応に関する苦情件数は増加傾向にあります。また、理不尽な主張をする『悪質クレーマー』の出現や一消費者が発信した情報を瞬時に世界中へ拡散できるSNSの普及など、企業を取り巻く環境に変化が生じています。
こうした背景から、「役職員の誤った顧客対応・苦情対応によって消費者の支持・信用を失うリスク」が高まっており、従業員の教育・スキルアップを定期的・継続的に実施する必要があるだけでなく、苦情を自社の製品・サービスの向上・改善に活用するため、CS・苦情マネジメントシステムを構築する企業も増えています。
MS&ADインターリスク総研では、お客さまに最適なCS・苦情対応態勢のサポートを行い、また、維持・発展に向けた支援を行います。
コンサルティングの詳細
セミナーの概要
CS・苦情対応の要点（ご担当者の苦情対応力強化を目的にしたセミナーの一例です。）
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1 CS・苦情対応の基本的な考え方
- 1.苦情とは
- 2.お客さま満足（CS）とは
- 3.企業経営に与える影響
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2 苦情対応のポイント
- 1.苦情対応の全体像
- 2.各論（①受付～⑤示談・終了）
- 3.お客さま対応上すべきでないこと
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3 苦情対応者に求められるポイント
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4 ケーススタディ（例）
- 1.店内水濡れ転倒事故
- 2.駐車場内での車両衝突事故
コンサルティングの流れ
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Phase1 現状認識
CS・苦情対応体制・対策や、過去の苦情対応事例、また必要に応じて店舗等の実態調査（サイトサーベイ）等により現状を把握します。
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Phase2 分析・評価
- 過去の苦情やエスカレーション事例等を分析し、苦情対応の体制・ルールの問題点を洗い出します。
- ご要望に応じて、CS・苦情対応の国際規格「ISO10002」の要求事項を踏まえた当社独自のチェック項目を参照して、目標実現に向けた課題を洗い出します。
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Phase3 体制検討
お客さまのご要望を踏まえ、分析・評価結果に基づいた効果的なCS・苦情体制の構築を支援します。
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Phase4 対策検討
- CS・苦情対応の基本方針や基本規程等の全社的体制のルール化を支援します。
- 従業員の苦情対応・顧客対応の向上を目的にした苦情対応マニュアル等の作成・改善を支援します。
- ISO10002の適合に必要な体制・ルールの構築・改善を支援します。
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Phase5 教育・啓発
- 従業員を対象にしたセミナーや実践的トレーニングの実施を支援します。
- 重大苦情・事故の発生を想定した対応力向上を目的に、役員向け危機管理トレーニングの実施を支援します。
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Phase6 実践結果レビュー
新体制・対策の実践結果を分析し、定着を図ると共に効果を高めるためのアドバイスを行います。
上記Phaseは一般的な進め方の手順です。コンサルティングの進め方・範囲等については、お客さまの要望に応じてご提案いたします。